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15 febrero 2012

Crisis reputacionales en el Perú: Aprendizajes de 2011

Como bien lo mencionó Warren Buffet, “Lleva 20 años construir una buena reputación y sólo cinco minutos arruinarla. Si pensamos en ello, haremos las cosas de un modo diferente”.

En el entorno empresarial cada vez es más exigente. Realizar una labor corporativa no solo involucra estar pendiente de los buenos resultados del negocio, sino también de tener una gestión transparente, ética y responsable con todos los grupos de interés. El manejo de una buena reputación y el riesgo reputacional se han convertido en oportunidades de valor para todas empresas.

El Informe Especial de Crisis Reputacionales en el Perú: Aprendizajes 2011, recopila las cinco crisis reputacionales con mayor impacto y repercusión en ese país durante el 2011. Según el Foro de Reputación Corporativa, en conjunto con el Instituto de Empresa, definen: la reputación corporativa es el conjunto de percepciones que tienen sobre la empresa los diversos grupos de interés con los que se relaciona (stakeholders), tanto internos como externos. Es el resultado del comportamiento desarrollado por la empresa a lo largo del tiempo y describe su capacidad para aportar valor a los mencionados grupos.

Cada una de las crisis analizadas en este informe, muestran la importancia de la acción y respuesta inmediata ante un riesgo reputacional. Se debe tener en cuenta que cada suceso puede ser prevenido, en otros casos se puede tener llegar a tener un impacto menor si se tiene una comunicación consistente.

Tengamos en cuenta que un determinado evento o suceso puede causar una mala o buena experiencia. Eso se debe a que en muchas oportunidad las organizaciones no son capaces de cumplir con, o defrauda, las expectativas de los grupos de intereses. Las expectativas de estos son la clave para la buena gestión del riesgo reputacional.

La crisis reputacional se produce cuando se pasa de una situación de riesgo a una situación de impacto. Es decir, cuando la reputación de una empresa comienza a verse dañada como consecuencia de una mala gestión del riesgo reputacional.

Este informe especial da algunas pautas generales a considerar para realizar una buena labor ante una crisis. Es importante señalar que el accionar para cada empresa y situación de crisis son diferentes.

Luisa García, socia y CEO Perú de LLORENTE & CUENCA

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